In deze wereld vol selfies en individualisme is het voor webshops steeds belangrijker om producten en diensten zo persoonlijk mogelijk te maken. Mensen willen geen nummertje zijn, ze willen dat je ze kent. Tot op zekere hoogte. Een Customer Relationship Management-systeem (CRM) kan daar goed bij helpen. Wil je een webshop starten, lees je daar dan even over in.
In dit tijdperk waarin praktisch iedereen een bedrijf kan beginnen op het internet en loyaliteit naar één merk steeds minder voorkomt, is het nog meer strijden om klanten. En niet alleen om ze binnen te halen, maar juist om een relatie met ze op te bouwen en ze te houden. Het is daarvoor handig om zoveel mogelijk informatie over de klant op te slaan, met uiteraard privacy in het achterhoofd. CRM’s zijn speciaal gemaakt om alles wat met de klant te maken heeft te organiseren.
Je kunt dan denken aan meerdere gedeeltes: de naam-adres-woonplaats-gegevens van de klant, informatie over wat de klant al besteld heeft en welke vragen of klachten de klant zoal heeft neergelegd bij de klantenservice. Er zijn CRM’s die automatisch het telefoonnummer waarmee een klant belt (of het social media-account of e-mailadres waarmee de klant contact opneemt) kunnen linken aan dit klantprofiel, waardoor een klantenservicemedewerker meteen weet met wie hij of zij praat.
Persoonlijke klantenservice
Het is voor de Nederlandse wet dan alsnog verplicht om meerdere feiten uit te vragen, om zo te kunnen bewerkstelligen dat het wel echt die persoon is die contact opneemt. Vervolgens heeft de klantenservicemedewerker dankzij het CRM direct inzicht in de artikelen waarover de klant mogelijk iets zal vragen, of de klacht die al eerder is neergelegd.
Dat scheelt niet alleen een heleboel kostbare tijd van een klantenservicemedewerker, maar het geeft de klant ook het gevoel dat het bedrijf hem of haar kent. Bovendien kan iedereen binnen die klantenservice de gegevens inzien, mocht de klant weer terugbellen. De meeste CRM’s bevinden zich in de cloud, waardoor ze van meerdere locaties en toestellen benaderbaar zijn.
Juist omdat er enorm veel mogelijk is met een CRM-systeem, is de prijs die je ervoor neertelt erg verschillend. Salesforce is een grote speler in deze markt, maar is ook erg duur, waardoor het vooral het implementeren waard is als je een groot volume aan klanten hebt.
Het voordeel van zo’n duurder CRM is dat er meer zaken automatisch gaan. Zo kan een klant automatisch na het gesprek een e-mail krijgen om te vragen hoe hij of zij het gesprek ervaren heeft, maar ook worden er automatisch dashboards gemaakt waardoor een klantenservicemanager direct en realtime inzicht heeft in welke contactvolumes er zijn en hoe lang een medewerker gemiddeld met een contact bezig is.
Leads genereren
Maar een CRM hoeft niet altijd alleen te gaan om klantenservice. Het is ook een systeem waarin je bijvoorbeeld offertes kunt opstellen en waarbij automatisch een melding komt als een potentiële klant hier al een x aantal dagen niet op heeft gereageerd. Ook hier kunnen weer makkelijk dashboards van geworden gemaakt, zodat je met een druk op de knop ziet welke leads gemiddeld succesvol waren en welke niet. Dit kan bijvoorbeeld weer helpen bij het beslissen om al dan niet naar een bepaald evenement te gaan om meer leads te genereren.
Een klant zal echter van dat offertesysteem niet heel veel meekrijgen. Het is vooral inzichtelijk hebben wat de klant eerder al kocht wat CRM’s zo waardevol maakt. Immers zie je ook wat een klant heeft geretourneerd en kun je op basis daarvan mogelijk nog beter advies geven over waar een klant het beste voor kan kiezen.
Sommige klanten zijn er niet van gediend als een bedrijf ‘te veel’ van ze weten, waardoor je als bedrijf altijd helder moet zijn over wat je van een klant opslaat. Zo kan de klant zelf besluiten om zaken met je te doen. Uiteindelijk heet een CRM niet voor niets een klantrelatie-systeem en geen klantsysteem: het gaat om de band die je als bedrijf met je klant hebt en die wil je uiteraard zo goed mogelijk houden.