Het is niet toevallig dat geen taal ter wereld de uitdrukking 'Zo slim als een helpdeskmedewerker' kent. Mijn ervaring is dat de helpdeskmedewerker nog slechter functioneert dan de computer die hij zou moeten helpen met zijn advies. Waar een beetje computerprogramma uit miljoenen instructies bestaat, komt de gemiddelde helpdeskmedewerker de dag door met drie stuks. De Eerste Gedragsregel voor een Goede Helpdeskmedewerker luidt: de klant heeft altijd ongelijk, ook als hij het niet heeft. Hierbij maakt het niet uit wat precies het probleem is, de oorzaak moet altijd worden gezocht bij de klant. Hoe sterk deze regel geldt, merkte uw columnist onlangs toen hij zich aanmeldde bij Albert, de bezorgdienst van supermarkt Albert Heijn. Daar kreeg hij een aanbieding voor zijn neus die te mooi leek om waar te zijn: zes flessen goede wijn voor € 15. Helaas ontbrak het bestelknopje. Een mailtje naar de helpdesk leverde de reactie op dat de aanbieding in kwestie al twee maanden oud was, en dat uw columnist (onmogelijk natuurlijk) zich wel zou vergissen. Een screendump die het tegendeel bewees, hielp ook al niet. Het leverde alleen een belletje op van de Albert-medewerker, die zijn theorie kwam ventileren dat de betreffende aanbieding wel uit de cache van de computer van uw columnist zou komen. Dat uit 's mans eigen administratie bleek dat uw columnist nog maar net een dag bij Albert ingeschreven stond en daarvoor nog nooit op de betreffende site was geweest, hielp niet. Het enige niet-perfecte aan Albert zijn immers de klanten. De Tweede Gedragsregel voor een Goede Helpdeskmedewerker is een belangrijke aanvulling op de eerste: geef een klant nooit meer kennis dan hij al bezit. Deze regel is specifiek bedoeld om de helpdesk onaantastbaar te houden. Een dergelijke aanpak trof ik aan bij de ooit als kwaliteitsprovider te boek staande Demon Internet. Die aanbieder wordt regelmatig goed gerecenseerd, reden waarom uw columnist recent een 8 megabit-adsl-verbinding voor € 65 per maand aanschafte. Helaas deden dat vermoedelijk velen met mij, want de kwaliteit van de dienst laat te wensen over. Zo wordt de newsserver regelmatig afgeknepen en heeft BabyXL, een van de partners van Demon, nogal eens probleempjes. Ik hang dus nog al eens aan de telefoon met de afdeling Support. Enfin, na 18 minuten en 51 seconden in de wacht – gouden herinneringen aan UPC kwamen boven – kreeg uw columnist een jonge maar aan zijn afgemeten stemgeluid te horen niet al te frisse helpdeskmedewerker aan de telefoon die ik omwille van zijn privacy zal aanduiden als Harry. 'Mag ik u helpen,' vroeg Harry op een toon die aangaf dat Harry eigenlijk hoopte dat dit niet het geval zou zijn. Uw columnist vroeg waarom zijn internetaansluiting het niet deed, waarop Harry wist te melden dat er een storing was. Wat voor storing, was de wedervraag. Het antwoord blonk uit in herhaling van overbodige informatie: 'Nou, er is een landelijke storing en het internet doet het niet.' Dat laatste was dan ook de reden voor het telefoontje. Zelfs hoe lang de storing ging duren, wist Harry niet. In dit geval wist Harry vreemd genoeg nog minder te vertellen dan de website van zijn eigen bedrijf. In de tussentijd had uw columnist namelijk een vriend ingeschakeld die op de site van Demon had gelezen dat er een probleem was met een glasvezelkabel van BabyXL, een toeleverancier van Demon. Wanneer computers meer weten dan servicemedewerkers van een bedrijf, is de overbodigheid van de laatste groep afdoende aangetoond. De Derde Gedragsregel tenslotte treedt in werking als de echte bikkels onder de klanten er dan eindelijk in zijn geslaagd de helpdesk ervan te overtuigen dat er inderdaad een probleem is. In zo'n geval rest voor de helpdeskmedewerker nog maar één oplossing: net doen alsof hij de klant gaat helpen. In het geval van Albert kreeg uw columnist na een half uurtje hakketakken de toezegging dat hij zou worden teruggebeld over het mysterie van de wijnaanbieding. Tot op heden is daar uiteraard nooit wat van gekomen. Uw columnist haalt thans de drank bij de Makro, want na de voornoemde helpdeskervaringen voldoen alleen nog groothandelsverpakkingen.