Mag een bank zijn eigen bank-app verplichten?
Online bank Knab mag klanten verplichten om zijn eigen bank-app te gebruiken om toegang tot hun persoonlijke bankomgeving te krijgen en hoeft geen cardreader als alternatief aan te bieden. Dit blijkt uit een uitspraak van financiële klachteninstituut Kifid naar aanleiding van een klacht van een mondige klant van de bank, die gewoon met de cardreader wilde blijven werken.
Het motto van Knab is al jarenlang “100% online” en “Bij Knab regel je écht alles via de app”. Tot halverwege dit jaar konden klanten ook met een cardreader inloggen via de website, maar met ingang van juli stapte men over naar uitsluitend gebruik van de smartphone-app. Deze vereist bovendien een recente versie van Android of iOS. Volgens Knab omdat het noodgedwongen een aantal veiligheidsmaatregelen moest invoeren vanwege een toename van phishing.
Een consument was het er niet mee eens dat de bank deze stap nam en het gebruik van de cardreader niet meer mogelijk wilde maken. Hij stapte niet naar de rechter, maar naar het klachteninstituut voor de financiële sector Kifid. Een stuk sneller en goedkoper, dat wel. Helaas voor hem krijgt hij ongelijk, al weet ik niet of de rechter heel anders had geoordeeld.
Frustrerend
Voor velen is het frustrerend dat banken (en bedrijven en instellingen) steeds vaker hun diensten tot apps of specifieke randapparatuur of software beperken. Toch staan ze dan in principe in hun recht. Voorop staat in het recht dat een organisatie, ook een bank, zelf bepaalt hoe ze haar dienstverlening inricht. Wil men beperkt en onvriendelijk zijn, dan mag dat. De markt zal dat wel oplossen: wie het niet bevalt, gaat maar naar de concurrent.
Banken hebben natuurlijk een belangrijke maatschappelijke positie, maar toch is er ook geen specifieke wetgeving over hoe een bank haar diensten toegankelijk moet maken. Dan is er nog maar één redmiddel, namelijk de restregel uit artikel 6:248 lid 2 BW. Hierin staat dat een voorwaarde niet van toepassing is, voor zover dit in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Dat woord ‘onaanvaardbaar’ legt wel een hele hoge lat.
Aanzienlijke kosten
De consument in kwestie kwam niet verder dan een algemene zorg om privacy bij data slurpende apps en nodeloze machtigingen. Als je daarmee bij juristen aanklopt, dan moet je wel wat specifieker worden. En dat is een probleem. Hoewel we met z’n allen wel aanvoelen dat er op de achtergrond best dingen mis kunnen gaan, is het ingewikkeld daar een concrete en met technische feiten onderbouwde analyse voor te geven.
Natuurlijk had de bank ook kunnen zeggen: “De cardreader blijft, maar kost vanaf nu 10 euro per jaar.” Gezien de doelgroep van de bank was dat niet een onoverkomelijke uitgave voor de klant geweest. Maar dit vergt wel een aparte infrastructuur voor de bank, zodat die op aanzienlijke kosten wordt gejaagd met dit alternatief. En dat is niet redelijk te eisen van wat uiteindelijk toch een privaat bedrijf is met genoeg concurrenten die wél gewoon cardreaders aanbieden (zoals ABN Amro, Rabobank, Triodos, ASN Bank, SNS en Regiobank).