Thuis hebben we Google Home en onderweg Siri. We kunnen constant tegen spraakassistentes praten, dat is een keuze. Maar soms wil je wel eens tegen een persoon praten, bijvoorbeeld als je een klantenservice belt. Krijg je daar over tien jaar nog wel een mens te spreken?
In de demo van Google Duplex kwam het al naar voren: er komt een tijd dat we worden gebeld en we niet kunnen onderscheiden of we een robot of een persoon aan de lijn hebben. Het gebeurt nu ook al, wanneer we bijvoorbeeld de klantenservice van Bol.com raadplegen.
Je toetst in de online assistant in wat je zoekt en een bot geeft je antwoord in chatvorm. Dat is ook het hele idee van robots. Ze nemen niet per se ons werk over, maar ze lossen de makkelijke klussen op: de korte vragen, de standaard antwoorden, terwijl de moeilijkere kwesties voor mensen zullen blijven.
Meestal pakt een klant dan de telefoon en tegenwoordig krijg je dan eigenlijk altijd wel een mens aan de telefoon. Eerst moet je dan door wat menu’s heen, waarbij je cijfers gebruikt om in de juiste ‘bak’ terecht te komen. Waarschijnlijk wordt je dan later gevraagd om duidelijk in te spreken wat je postcode en huisnummer is, zodat de contactcentermedewerker je meteen voor zich heeft. Al moet diegene waarschijnlijk alsnog naar persoonlijke gegevens vragen, omdat het nu eenmaal verplicht is om drie vragen te stellen ter bevestiging dat je de persoon bent die je zegt te zijn.
Natural Language Understanding
Nu is er uiteindelijk nog een telefonist die je te spreken krijgt, maar nu voice assistants steeds slimmer worden, kan dat zomaar verschuiven. Voicebots zijn vaak gebaseerd op tekstbots, alleen gebruiken ze niet alleen machine learning maar ook Natural Language Understanding (NLU), waardoor ze taal beter leren te interpreteren.
Voorbeelden van bots die hier op hun eigen manier mee werken zijn Dialogflow van Google, LUIS van Microsoft en Facebooks Wit.ai. Die zorgen allemaal dat ze uit de taal die tegen ze wordt gesproken informatie destilleren die waardevol is.
Erg handig, maar een voicebot moet ook fatsoenlijk kunnen terugpraten en dan niet klinken als Robin uit Bassie en Adriaan. Daar zorgen spraakherkennings- en spraaksynthese-technologieën voor. De bot krijgt een heleboel data gevoed en kan daardoor leren om beter te klinken. Echter roept dat ook vragen op. Immers gaat een bot nu verifiëren of het wel echt Keesje wonend op dat adres is die aan de telefoon hangt. Moet een bot zich ook identificeren als bot? En er zijn nog veel meer vragen.
Dat er nog zo weinig gebruik wordt gemaakt van voice assistants om de plek van een dure callcentermedewerker in te nemen, komt onder andere omdat de meeste bedrijven niet zodanig veel telefonische contacten hebben, dat het de hoge kosten van de aanschaf en ontwikkeling van een voicebot rechtvaardigd.
Bovendien verschuift een groot deel van de klantenservice-contacten steeds meer richting social media en chat, waardoor een voicebot nog minder nodig lijkt te zijn dan bijvoorbeeld tien jaar geleden.
Uitdagingen
Er zijn echter nog veel meer redenen waarom je nog niet met een robot spreekt als je je energiemaatschappij belt. Het komt bijvoorbeeld ook omdat de huidige setup van de callcenters nog wat ouderwets is, waardoor de aanwezige systemen niet kunnen werken met een voicebot. Bovendien zijn er privacyproblemen die opspelen bij het gebruik van bots alleen.
Bedrijven vinden het ook moeilijk om een bot van een ander bedrijf te gebruiken, want het maakt je ook afhankelijk van dat bedrijf. Er is ook wet- en regelgeving op het gebied van privacy om rekening mee te houden. En dan is er nog iets belangrijks dat deel uitmaakt van de langzame uitrol van voicebots: veel mensen hebben moeite om persoonlijke informatie te delen met een robot. Dat verandert allemaal slechts langzaamaan.
Uiteindelijk helpen Siri en Google Assistant ervoor dat mensen het minder ongemakkelijk vinden om met een robot te communiceren. Hoewel deze assistants over het algemeen nog weinig in het openbaar worden geraadpleegd, weten ze wel steeds vaker de huiskamer te vinden. Hierbij is het voor mensen zowel vermakelijk als nuttig om gebruik te maken van deze assistants.
Niet zozeer bewust om te leren omgaan met robots, maar wel om naar grappige comebacks van de programmeurs te luisteren of bijvoorbeeld hun boodschappen te bestellen via de slimme assistenten. Het draagt allemaal bij aan de toekomst, waarin voice assistants waarschijnlijk niet de boel gaan runnen, maar wel een groot gedeelte van de menselijke contacten kunnen gaan overnemen.
Te complex voor voicebots
De reden dat er wordt gedacht dat bots niet de gehele contactcenter-operatie gaan runnen, die komt van gedegen onderzoeken die zijn gedaan. Zo blijkt uit een studie van Deloitte bij 450 contactcenters dat de kans dat de problemen van de klant te complex zijn voor een voicebot groot zijn. Dan is er toch nog steeds een telefonist nodig.
Bovendien lijkt het erop dat telefonie toch een belangrijk kanaal voor klantenservices blijft, juist omdat mensen met complexere problemen liever bellen. Dan kunnen de menu’s waarbij je nu cijfers moet intoetsen wel worden overgenomen door voicebots, maar voor de rest blijft toch de mens nodig.